갤럭시노트7 폭발에서 리콜까지, 삼성과 애플의 서로 다른 대응

삼성전자가 결국 '폭발' 문제가 제기됐던 갤럭시노트7을 리콜하기로 결정했습니다. 

삼성전자는 2일 오후 태평로 사옥에서 갤럭시노트7 발화 원인 조사결과와 리콜 대책을 발표했는데요. 

고동진 삼성전자 무선사업부 사장은 "국내외에서 갤럭시노트7 발화현상이 총 35건 접수됐고, 발화 원인은 배터리 셀 자체 이슈로 확인됐다"면서, "소비자 안전을 고려해 구입시기와 상관없이 전량 갤럭시노트7 신제품으로 교환하겠다"고 밝혔습니다. 

갤럭시노트7 배터리 폭발 사고 사진이 인터넷에 올라온 지 딱 10일만에 나온 전격적인 조치입니다.  

갤럭시노트7 여섯번째 폭발 사고 사진

갤럭시노트7의 폭발 사고는 지난 8월 24일 처음으로 알려졌습니다. 인터넷 커뮤니티 뽐뿌의 한 이용자가 "갤럭시노트7이 새벽에 충전 중 폭발했다"라는 글과 사진을 함께 올린 것이었는데요. 처음에는 자작극이라는 반응도 만만치 않았습니다. 

갤럭시노트7에 대한 삼성전자의 전량 리콜 소식에 네티즌들의 반응은 대체적으로 우호적입니다. 삼성전자의 이번 결정이 신속하게 이루어진 데다 전량 신제품 교체라는 파격적인 조건이었기 때문으로 보입니다. 

특히 지난 2010년 안테나게이트 당시 애플이 취한 조치와 비교하면서 잘한 결정이라는 반응들입니다. 

애플 아이폰4 안테나게이트가 아이폰4에만 있는 게 아니다며 기자회견하는 스티브 잡스

2010년 6월 출시된 아이폰4는 출시 직후부터 휴대폰의 수신감도가 떨어진다며, 안테나 설계에 문제가 있는 것 아니냐는 지적을 받았는데요. 

이에 대해 당시 애플의 최고경영자 스티브 잡스는 "다른 스마트폰에도 유사한 문제가 있다", "휴대폰을 다른 방식으로 파지하면 된다"는 식으로 문제의 본질을 다른 제조사와 소비자한테로 떠넘기는 듯한 반응을 보인 바 있습니다. 

결과적으로는 문제를 커버하는 범퍼를 무료로 제공한다거나 환불을 해주는 등의 조치를 취하기는 했지만, 그 과정이 그렇게 매끄럽지는 않았습니다. 

다음은 이날 간담회의 기자 질의응답 시간에 있은 고동진 사장과의 일문일답 내용입니다. 

- 교체를 예상하는 갤럭시노트7은 몇대이고, 해당 국가는 몇개국인가.

"갤럭시노트7 초기 출시 국가인 한국을 포함해 10개국이다. 현재까지 고객과 유통망에 판매된 전세계 누적 250만여대가 전부 교체 대상이다."

- 갤럭시노트7은 언제부터 교체되나.

"국내에서는 9월 19일부터 교체할 수 있다. 부품 수급 상황에 따라 국가별 조금씩 차이는 있다. 만일 국내 소비자 중에서 9월 19일까지 못 기다리겠다는 분이 계시면 삼성전자의 다른 디바이스로 교체를 지원하겠다. 예를 들어 갤럭시S7 엣지로 바꿔드리는 식이다."

- 환불도 되는가.

"가능하다. 약관에 따라 구입일로부터 14일 이내는 당연히 환불된다. 다만 구입한 지 14일이 넘은 고객도 환불이 되게 조치를 취하겠다. 이동통신사와 환불 기간 연장에 대해 협의하겠다." 

- 자신이 갖고 있는 갤럭시노트7이 문제가 있는 줄 어떻게 판별할 수 있는가.

"삼성전자 차원에서 갤럭시노트7 배터리 결함 여부 등을 알 수 있는 소프트웨어를 개발했다. 삼성전자 고객센터와 수리센터를 방문하면 단말의 이상 가능성을 확인해드리겠다."

- 삼성전자의 예상 타격비용과 교체 커버 비용은 얼마나 되는가.

"비용을 이 자리에서 구체적으로 말씀드리긴 상당히 힘들다. 단지 제가 굉장히 마음이 아플 정도의 큰 금액이란 점을 말씀드린다. 그럼에도 불구하고 이런 결정을 내린 것은 첫번째로 가장 중요한 것이 고객의 안전이기 때문이다. 아직 사람이 다치는 사고는 없었지만 만일의 가능성까지 감안했다. 사내 임직원 의견도 들으면서 이 문제는 금전규모와 상관없이 고객의 안전을 최우선해야겠다고 결정했다."

- 배터리 셀이 문제 원인이라 했는데 어디서 만들었는가. 결함 원인은 뭔가.

"우리는 부품을 만들 때 2원화, 3원화를 많이한다. 개발할때는 문제가 없었지만 공정상 품질 관리 수준이 일부 미흡했다. 지금으로서 특정 어느 회사를 거명하는 것은 적절하지 않다. 모든 것을 총괄한 나의 책임이다. 배터리 결함에 대해서는 굉장히 자세히 조사했다. 배터리 셀 자체의 극단의 눌림현상, 절연체 일부 문제가 있었다. 배터리 문제를 조사하느라 일부 언론에 보도가 됐음에도 입장을 지금에서야 내놓게 됐다. 근본적인 원인을 밝혀 소비자 분들을 안심시켜야 우리 제품에 대한 무너졌던 신뢰를 회복할 수 있는 유일한 방법이라 생각했다."

- 해외 출시 국가별 대응책은.

"지금 현재 부품 수급 상황을 보면 중국 같은 경우는 (1일부터) 판매를 하고 있다. 중국은 다른 배터리를 사용하기 때문이다. 일단 초기 출시국 10개를 포함해 모든 국가에 판매 중지 결정을 내리기로 했다. 단말 교체 등은 해당 국가별 물량 상황을 보아가며 결정하겠다."

- 삼성전자의 미흡한 품질관리가 드러났다고 보면 되는가.

"이번 사건은 갤럭시노트7에 국한해서 보는게 맞다. 갤럭시노트7의 배터리를 제조하는 과정에서 공정상의 미세한 차이가 발견이 됐다. 이 부분을 밝히느라 시간이 걸렸다. 공장이 해외에 있다고 해서 품질관리가 소홀하거나 그런 일은 없다."

- 공정상 미세한 차이는 어떤 건가.

"예를 들면, 쉽게 설명을 드리자면 전지를 펼친 상태에서 맨 마지막 부분이 하단으로 가야하는데 일부 아주 몇개가 취약한 부분 쪽으로 올라와있는 부분이 발견됐다. 그런것 같은 경우는 밑바닥으로 가지 않고 옆으로 가다보니 전류 스트레스 받을 확률이 커진다."

- 마지막으로 하고 싶은 말은.

"품질에 대해서 다시 생각하는 기회였다. 품질 프로세스를 확실하게 잡겠다. 우리 제품을 아껴주시는 소비자 여러분께 불편을 드려 진심으로 깊이 사과드린다."